Na semana passada, li a matéria “No futuro, atendimento digital deve se restringir a processos repetitivos”. Nela, o professor titular da FFLCH-Ribeirão Preto, José Eduardo Santarém, prevê que atividades como a condução de veículos devem ser totalmente substituídas pela inteligência artificial. Contudo, para ele, a preferência cultural e a personalização de um atendimento humano farão com que certos serviços não sejam substituídos.

Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.

O professor é otimista demais ao crer que o mercado encontrará um equilíbrio entre o humano e o digital, dado que o ser humano não é apto para tarefas repetitivas, enquanto que robôs são inaptos para a criatividade e sensibilidade. Ele parece ignorar o fator do corte de gastos das empresas.

Gostaria de crer o mesmo, mas já vivo num mundo onde pessoas estão desenvolvendo psicose ao conversar com máquinas. Onde essas máquinas emulam a sensibilidade humana e auxiliam o suicídio de pessoas em depressão profunda.

A máquina tende a concordar com o que dizemos. No caso de interfaces mais simples, como a de um terminal de venda, a resposta é só sim ou não.

Clama-se por um atendimento humanizado, mas boa parte do público consumidor espera que atendentes ajam como máquinas. Ao mesmo tempo, gestores treinam seus funcionários para exercer um atendimento maquinal, inflexível. Uma máquina não reage à hostilidade, e o mesmo se espera de um atendente humano. A diferença entre uma máquina e um homem se torna turva. Desumanizados, esses homens e mulheres se tornam uma classe de segunda categoria. A impressão que tenho é que, quanto mais se se habitua a um atendimento automatizado, mais a clientela tende a esperar que humanos ajam como máquinas. Como resultado, temos trabalhadores esgotados, desrespeitados e desumanizados.

Na ponta de cima, gestores e empresários querem cortar gastos ao máximo. Isso passa por reduzir o quadro humano ao ponto de sobrecarregá-lo. Um trabalhador precarizado, muitas vezes, sai mais barato que a automação, mas, se der para juntar as duas coisas, é o cenário de exploração perfeito — quase distópico.

No cenário atual, não compartilho do aparente otimismo do professor. Nem para o lado do cliente, nem para o lado do trabalhador.

Ele ainda cita os famigerados cardápios acessíveis por código QR. Os comerciantes o apresentam como algo positivo e desejável, quando, na verdade, é uma economia na atualização de cardápios físicos.

Essa migração para o digital não raro é malfeita, quando o cardápio é hospedado num ambiente virtual instável. Além dos atritos de desempenho, somam-se os constrangimentos da clientela pouco familiarizada ao celular e a daquela que simplesmente quer ficar longe do aparelho, depois de tantas horas exaustivas. A solução mágica que ninguém pediu mostro que o desejo do cliente e o bom desempenho do serviço é convenientemente ignorado.

Se a experiência é desconfortável para o cliente, que dirá para o trabalhador que media esses atritos. Nunca vi uma pesquisa sobre a preferência entre cardápio digital e físico, mas a experiência anedótica me diz que o gosto geral é pelo segundo. Mas quem se importa com a preferência quando o lucro vem em primeiro lugar?

• OLIVEIRA, Susana. No futuro, atendimento digital deve se restringir a processos repetitivos. Ribeirão Preto: Jornal da USP, 12 set. 2025. Disponível em: < https://jornal.usp.br/campus-ribeirao-preto/no-futuro-atendimento-digital-deve-se-restringir-a-processos-repetitivos/ >. Acesso: 14 set. 2025.